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Foire aux questions sur le Pass mobile

 

Vous avez une question concernant notre Pass mobile ? Vous trouverez ci-dessous les réponses aux questions les plus fréquemment posées à ce sujet.

 

Pass mobile
Puis-je échanger mon Pass mobile contre un Pass papier ou vice versa ?

Non, malheureusement, nous ne pouvons pas échanger directement un Pass mobile contre un Pass papier ou vice versa, car ces Pass sont gérés par des systèmes différents.

 

Si votre Pass peut toujours faire l'objet d'un remboursement, vous pouvez en faire la demande et commander un autre type de Pass. 

Comment profiter des avantages et réductions avec le Pass mobile ?

Pour bénéficier des avantages du Pass au guichet, il vous suffit d'ouvrir la rubrique My Pass et de présenter votre Pass mobile au personnel.

 

Pour profiter d'un avantage en ligne, vous pouvez généralement utiliser votre numéro de Pass comme code de réduction sur le site Web du fournisseur concerné.

 

Vous trouverez des instructions plus détaillées pour chaque avantage dans la section « Avantages du Pass ».

Que dois-je faire en cas de perte de mon téléphone ?

Si vous perdez l'appareil sur lequel est enregistré votre Pass, veuillez contacter le service client Eurail dans les plus brefs délais.

 

Si vous souhaitez emprunter un train, vous devrez acheter un billet pour votre voyage. Malheureusement, ce dernier ne pourra pas faire l'objet d'un remboursement.

Puis-je obtenir un remboursement si je n'ai utilisé que partiellement mon Pass ?

Non, s'il a déjà été utilisé, votre Pass ne peut pas faire l'objet d'un remboursement, même s'il vous reste des jours de voyage disponibles.

 

Votre Pass est considéré comme utilisé dès le début de votre premier jour de voyage (pour le Flexi Pass) ou de sa durée de validité (pour le Pass continu). Une fois utilisés, les Pass ne sont plus remboursables.

En quoi consiste l'obligation de connexion à Internet ?

Votre Pass mobile est régulièrement vérifié par notre système pour en assurer la validité et prévenir la fraude. C'est pourquoi vous devez être en ligne au moins une fois tous les 3 jours.

 

Nous vous enverrons une notification 24 heures avant la fin de ce délai de 3 jours, afin que vous puissiez trouver une connexion Internet. Si vous êtes à bord d'un train, vérifiez si ce dernier est équipé d'une connexion Wi-Fi que vous pourriez utiliser. Sachez également que l'application ne se met pas à jour en arrière-plan. Par conséquent, une fois en ligne, vous devez ouvrir l'application pour permettre la vérification de votre Pass.

 

Au-delà de 3 jours hors ligne, votre Pass mobile est considéré comme inactif et ne pourra plus être utilisé tant que vous n'aurez pas trouvé une connexion Internet et ouvert l'application. 

Puis-je ajouter des jours ou des pays supplémentaires à mon Pass ?

Non, vous ne pouvez pas ajouter des jours ou des pays supplémentaires à votre Pass. Si vous décidez de prolonger votre voyage, vous pouvez tout simplement acheter un autre Pass et l'ajouter sur votre téléphone.

Comment utiliser le Pass Enfant ?

Tout comme le Pass normal, le Pass Enfant doit être activé et peut être ajouté sur un autre appareil. Le Pass Enfant doit comporter son propre voyage et ses billets prêts pour le contrôle à bord.

 

Veuillez noter que le Pass Enfant et le Pass Adulte doivent présenter le même pays de résidence pour pouvoir être ajoutés sur le même appareil.

Comment procéder pour voyager avec un Pass Global dans mon pays de résidence ?

Lorsque vous partez avec un Pass Interrail Global (en tant que résident européen), vous pouvez utiliser un jour de voyage pour quitter votre pays de résidence (aller), et un autre pour y retourner (retour). Pour effectuer ces deux trajets dans votre pays de résidence, vous pouvez utiliser vos jours de voyage à tout moment pendant la durée de validité de votre Pass. Remarque : sélectionné lors de votre commande, votre pays de résidence figure au dos de votre Pass. Pour consulter ces informations, affichez votre Pass dans la rubrique « My Pass » et appuyez sur le symbole « I ».

 

Lorsque vous ajoutez un trajet ou une étape à votre Pass pour voyager dans votre pays de résidence, vous serez invité(e) à utiliser l'un de ces deux trajets. Une fois vos trajets aller et retour utilisés, vous ne pourrez ajouter plus aucun trajet ou étape à votre Pass pour emprunter le train dans votre pays de résidence. Vous devez être en ligne pour ajouter ces trajets à votre Pass.

Ajouter et activer le Pass mobile
Quels sont les appareils pris en charge ?

Voici la configuration minimale requise pour iOS :

• iOS 10.0

• iPhone 5

 

Voici la configuration minimale requise pour Android :

• Android 6.0

Je ne trouve pas le bouton My Pass

Le bouton My Pass figure dans le menu inférieur de l'application. Si le bouton ne s'affiche pas, vous utilisez probablement une version antérieure de l'application. Rendez-vous dans la boutique d'applications de votre appareil pour mettre à jour l'application et ajouter ainsi le bouton à votre menu.

Que dois-je faire si j'ai perdu le numéro et autres informations de mon Pass ?

Le numéro et autres informations de votre Pass se trouvent dans l'e-mail de confirmation de commande que nous vous avons envoyé lors de l'achat. Si vous l'avez perdu, vous pouvez facilement renvoyer l'e-mail en vous connectant à votre compte sur Eurail.com ou Interrail.eu.

 

Si vous avez besoin d'aide, n'hésitez pas à contacter le service client Eurail.

Pourquoi je reçois un message d'erreur lorsque je tente d'ajouter mon Pass dans l'application ?

Plusieurs raisons peuvent expliquer ce message d'erreur :

 

  • Le Pass a déjà été ajouté sur un autre appareil. Une fois ajouté et activé sur un appareil, le Pass ne peut pas être ajouté sur un second appareil.
  • Le Pass a expiré. Vous tentez d'ajouter votre Pass après l'expiration de sa période d'activation ou de validité.
Pourquoi dois-je associer un voyage à mon Pass ?

Vous devez associer un voyage à votre Pass afin que nous puissions vérifier si ce dernier est valable pour les trajets que vous souhaitez effectuer. Vos trajets sont enregistrés dans My Trip. Pour que votre Pass soit valide, vous devez lui associer un voyage et y ajouter vos trajets au fur et à mesure, afin de disposer à chaque fois d'un billet valide.

Je ne parviens pas à associer mon voyage à mon Pass : pourquoi ?

Vous avez peut-être déjà associé ce voyage à un autre Pass. Chaque Pass ajouté sur votre appareil doit comporter son propre voyage.

 

Si votre voyage ne figure pas sur la liste des voyages que vous pouvez associer à votre Pass, vous devez choisir un autre voyage ou en créer un nouveau. 

Puis-je modifier le voyage associé à mon Pass ?

Vous pouvez modifier le voyage associé à votre Pass tant que ce dernier n'a pas été activé. Une fois votre Pass activé, vous ne pouvez ni dissocier le voyage ni en associer un autre.

À quel moment dois-je activer mon Pass ?

Vous pouvez activer votre Pass à tout moment, au plus tard le jour de votre départ. À cet effet, vous devez renseigner le numéro du passeport ou de la carte d'identité que vous utiliserez pour voyager, ainsi que votre premier jour de voyage.

 

Avant de monter à bord de votre premier train, vous devez activer votre Pass et disposer d'un billet dans la rubrique My Pass.

 

Pour rappel, vous pouvez activer votre Pass jusqu'à 11 mois après la date d'achat. Pour connaître la date d'achat de votre Pass, vous pouvez consulter votre e-mail de confirmation de commande.

Puis-je désactiver mon Pass ultérieurement ?

Oui, vous pouvez désactiver votre Pass à tout moment avant le début de votre premier jour de voyage (00h00 CET). Pour désactiver votre Pass, il vous suffit d'annuler vos jours de voyage dans la rubrique My Pass. Vous pourrez réactiver votre Pass au moment souhaité.

Pourquoi mon Pass doit-il être activé avant une certaine date ?

Vous devez activer votre Pass dans un délai de 11 mois à compter de la date d'achat. Vous pouvez activer et commencer à utiliser votre Pass à tout moment avant cette date. Pour connaître la date d'achat de votre Pass, vous pouvez consulter votre e-mail de confirmation de commande.

Les informations de mon Pass mobile sont incorrectes : que dois-je faire ?

Si les informations de votre Pass mobile sont incorrectes ou périmées et que vous ne pouvez pas les modifier vous-même, veuillez contacter le service client Eurail. Si votre Pass n'a pas encore été activé, nous pourrons y apporter les modifications souhaitées.

Pourquoi dois-je fournir le numéro de mon passeport ou de ma carte nationale d'identité ?

Nous vous demandons de fournir le numéro de votre passeport ou de votre carte d'identité pour des raisons de sécurité et pour vérifier que vous êtes bien titulaire du Pass que vous utilisez. Étant donné que les contrôleurs de train peuvent vous demander de leur présenter votre passeport ou votre carte d'identité en même temps que votre Pass, le numéro figurant sur ce dernier doit correspondre au numéro du passeport ou de la carte d'identité que vous utilisez pour voyager.

Puis-je modifier mon numéro de passeport ou de carte d'identité après l'activation du Pass ?

Pour des raisons de sécurité, cela n'est pas possible. En cas de perte de votre passeport ou de votre carte d'identité, veuillez contacter notre service client dans les plus brefs délais. Si le Pass n'a pas encore été activé, votre interlocuteur pourra modifier le numéro de passeport ou de carte d'identité associé.

Le contrôle des billets avec le Pass mobile
À quoi sert le billet ?

Le billet est la partie de votre Pass qui sera vérifiée par les contrôleurs de train. Le contrôleur de train scannera le code-barres et vérifiera les détails du trajet. Le code-barres figurant sur votre billet vous permettra également de franchir les portiques présents dans certaines gares.  

Où trouver mon billet ?

Vos billets peuvent être consultés dans la rubrique My Pass. Sélectionnez le Pass concerné, puis appuyez sur un jour de voyage et sur « Show ticket » (« Afficher le billet »). Votre billet comporte un code-barres, les informations de votre Pass et du trajet que vous effectuez ce jour-là.

Quelle est la durée de validité de mon billet ?

Votre billet est valable tout au long de votre journée de voyage et peut être présenté autant de fois que nécessaire. Veillez cependant à ajouter tous vos trajets dans votre Pass au fur et à mesure, car le billet n'est pas valide en leur absence.

 

Nous vous rappelons que chaque jour de voyage comporte son propre billet. Par conséquent, si vous poursuivez votre voyage le jour suivant, vous aurez un autre billet à présenter. 

Que vérifiera le contrôleur de train ?

Le contrôleur de train scannera le code-barres de votre billet pour vérifier si le train emprunté figure dessus. Le contrôleur peut également vous demander de lui présenter votre passeport ou votre carte d'identité pour vérifier si vous êtes titulaire du Pass.

Qu'entend-on par « ajouter un trajet dans le Pass » ?

Lorsque vous ajoutez un trajet dans votre Pass, il sera affiché sur votre billet, prêt pour le contrôle à bord, le jour de votre voyage. Vous devez ajouter tous vos trajets dans votre Pass au fur et à mesure, pour avoir un billet valide chaque fois que vous voyagez.

 

Le contrôleur de train vérifiera les détails du trajet indiqué sur votre billet. Il est donc impératif d'ajouter correctement votre trajet dans le Pass avant de monter à bord.

Que faire si je ne trouve pas mon trajet à l'aide du planificateur ou des horaires en gare ?

Il est possible que certains trajets ne figurent pas dans nos horaires, car tous les trains européens ne sont pas inclus dans notre base de données. Si vous ne trouvez pas votre trajet, vérifiez tout d'abord si vous avez bien saisi le nom de la gare dans la langue locale.

 

Si vous ne trouvez toujours pas votre trajet, vous avez la possibilité de l'ajouter manuellement. Cette option vous permet de renseigner les détails manquants de votre trajet et de l'enregistrer dans votre voyage.

 

Veillez à marquer correctement le nom complet des gares, ainsi que les horaires, car ces informations seront vérifiées par le contrôleur de train. En cas de doute, n'hésitez pas à obtenir ces renseignements à la gare. Si le train a du retard, veuillez saisir l'heure de départ initialement prévue.

Comment ouvrir les portiques à la gare ?

Vous pouvez ouvrir les portiques grâce au code-barres de votre billet. Il suffit de l'approcher du lecteur pour passer.

 

En cas de problème, veuillez vous adresser au personnel de la gare. Ce dernier pourra vous aider à accéder au quai.

Quel billet dois-je utiliser à bord d'un train de nuit ?

Si vous empruntez un train de nuit qui arrive à destination après minuit, il figurera sur le billet correspondant à la date de votre départ. C'est ce billet-là qu'il faudra présenter au contrôleur, même après minuit.

Pourquoi n'y a-t-il aucun billet dans My Pass ?

Si le bouton « Show ticket » n'est pas disponible dans la rubrique My Pass, accédez à My Trip et vérifiez si vous avez ajouté le trajet concerné dans votre Pass.

 

En cas de doute, consultez le guide de l'utilisateur pour découvrir comment créer un billet.

L'ajout d'un trajet à mon Pass constitue-t-il une réservation ?

Non, l'ajout d'un trajet à votre Pass ne constitue pas une réservation. Si la réservation est obligatoire pour votre trajet, vous devez réserver et payer votre place assise séparément. Le contrôleur de train vous demandera de présenter votre réservation en même temps que votre billet disponible dans l'application.

 

Si la réservation n'est pas obligatoire, vous pouvez occuper n'importe quelle place assise non réservée (sauf en 1re classe, si vous avez un Pass de 2e classe). Ajouter un trajet à votre Pass ne signifie pas que vous avez une place attribuée.

Que faire si je reçois une amende alors que mon Pass mobile est valide ?

Les probabilités de recevoir une amende en voyageant avec un Pass mobile valide sont infimes. Si toutefois cela vous arrivait, nous vous invitons à noter les informations du trajet et du train en question et à contacter notre service client dans les plus brefs délais. Notre équipe se tient à votre disposition pour vous aider.

Utiliser les jours de voyage avec le Pass mobile
Puis-je changer ou annuler un jour de voyage ?

Vous pouvez annuler votre premier jour de voyage à tout moment avant son début (00h00 CET). Accédez à la rubrique My Pass (Mon Pass), sélectionnez le jour de voyage souhaité et appuyez sur « Cancel travel day » (« Annuler le jour de voyage »).

 

Une fois qu'ils ont commencé, les jours de voyage ne peuvent plus être annulés. Les jours de voyage dont la date est antérieure à celle du jour ne peuvent pas être annulés.

 

Veuillez noter que certains pays européens n'observent pas l'heure d'Europe centrale (CET). Dans d'autres termes, au fur et à mesure de vos trajets, l'heure de début et de fin des jours de voyage peut différer par rapport à l'heure locale.

Puis-je modifier mon premier jour de voyage ?

Vous pouvez annuler votre premier jour de voyage à tout moment avant son début (00h00 CET). Accédez à la rubrique My Pass (Mon Pass) de votre Pass et appuyez sur « Cancel travel day » (« Annuler le jour de voyage »). Vous pouvez ensuite choisir un nouveau premier jour de voyage en ajoutant un trajet à votre Pass ce jour-là ou en ajoutant un nouveau jour de voyage dans My Trip (Mon voyage).

 

Vous pouvez également choisir une date antérieure lorsque vous utilisez un nouveau jour de voyage, qui deviendra alors votre premier jour de voyage, à condition qu'il vous reste des jours de voyage disponibles sur votre Pass. La durée de validité de votre Pass sera modifiée en fonction de cette nouvelle date de début.

 

Veuillez noter que certains pays européens n'observent pas l'heure d'Europe centrale (CET). Dans d'autres termes, au fur et à mesure de vos trajets, l'heure de début et de fin des jours de voyage peut différer par rapport à l'heure locale.

Je ne parviens pas à utiliser mes jours de voyage restants : pourquoi ?

S'il vous reste des jours de voyage disponibles et que leur utilisation n'est pas possible, il se peut que la période de validité de votre Pass ait expiré. Le dernier jour de validité figure dans la section supérieure de votre Pass. Les jours de voyage disponibles doivent être utilisés avant la date de fin de validité de votre Pass.

Comment économiser un jour de voyage lorsque j'emprunte un train de nuit ?

Si vous empruntez un train de nuit qui arrive à destination après minuit, vous devez utiliser un seul jour de voyage, correspondant à la date de votre départ. Lorsque vous ajoutez ce trajet dans votre Pass, l'application utilisera automatiquement un seul jour de voyage.

 

Si vous changez de train et que vous continuez votre voyage après l'arrivée à destination de votre train de nuit, vous devez utiliser un jour de voyage supplémentaire. L'application vous demandera automatiquement d'utiliser un jour de voyage supplémentaire lorsque vous ajouterez ce trajet dans votre Pass.

Pourquoi mon trajet est-il réparti sur deux jours ?

Si votre trajet dure plus d'une journée, il sera divisé en conséquence et vous devrez utiliser 2 jours de voyage. Ainsi, chaque partie de votre trajet figurera sur le billet approprié.

Voyager en groupe avec le Pass mobile
Pouvons-nous ajouter tous nos Pass sur un seul appareil, même si nous les avons achetés séparément ?

Oui, vous pouvez ajouter sur le même appareil des Pass commandés séparément. Pour chaque Pass, vous devez renseigner le nom et le numéro précisés dans l'e-mail de confirmation de commande.

Dois-je activer tous les Pass de mon appareil en même temps ?

Non, vous n'êtes pas obligé(e) d'activer tous vos Pass en même temps. Vous êtes libre d'activer chaque Pass dans My Pass quand vous voulez, au plus tard le jour de votre départ.

 

Pour rappel, une fois activés, les Pass ne peuvent pas être retirés de l'appareil. Par conséquent, si tous vos Pass sont enregistrés sur le même appareil, votre groupe ne pourra pas voyager séparément.

Nous avons acheté tous nos Pass ensemble, en une seule commande : devons-nous tous les activer sur le même appareil ?

Non, vous pouvez facilement ajouter et activer les Pass d'une même commande sur des appareils différents. Pour ce faire, vous pouvez cliquer sur le lien figurant dans votre e-mail de confirmation de commande et sélectionner les Pass que vous souhaitez ajouter sur votre appareil. Chaque voyageur peut aussi ajouter manuellement son Pass sur son appareil, à l'aide du nom et du numéro de Pass figurant dans l'e-mail de confirmation.

Peut-on transférer les Pass d'un appareil à l'autre pour voyager séparément ?

Non, le Pass ne peut pas être transféré sur un autre appareil pendant votre voyage. Une fois activés, les Pass ne peuvent plus être retirés de l'appareil. Par conséquent, si vous souhaitez utiliser un seul appareil pour l'ensemble des Pass, vous devez effectuer tous vos trajets ensemble.

 

Pour rappel, même si vous avez acheté vos Pass ensemble, vous pouvez facilement les ajouter sur des appareils différents afin de conserver votre autonomie.

Puis-je associer un voyage à plusieurs Pass ?

Non, chaque voyage peut être associé à un seul Pass. Si vous souhaitez associer un voyage déjà associé à un autre Pass, vous pouvez le dupliquer et en associer la copie au nouveau Pass.

 

Vous devez ajouter tous les trajets correspondant à chaque voyage au fur et à mesure. Sachez toutefois que vous pouvez facilement ajouter des trajets à plusieurs voyages à la fois, grâce au planificateur. Il vous suffit d'appuyer pour sélectionner les voyages auxquels vous souhaitez ajouter votre trajet.

Authentification
Pourquoi dois-je configurer une méthode d'authentification comme l'empreinte digitale ou le code PIN ?

Nous vous invitons à configurer une méthode d'authentification sur votre appareil afin de protéger les données personnelles associées à votre Pass, comme le numéro de votre passeport ou de votre carte d'identité. Vous êtes libre d'utiliser la fonction d'authentification de votre choix (code d'accès, reconnaissance faciale ou empreinte digitale, par exemple).

Quel est le code PIN ou d'accès utilisé par l'application ?

L'application utilise la fonction d'authentification de votre appareil, à savoir le code PIN ou d'accès que vous utilisez pour déverrouiller votre téléphone.

L'application enregistre-t-elle mes informations d'authentification ?

Non, l'application n'a pas accès à vos données d'authentification et n'enregistre pas non plus les identifiants saisis. Nous ne stockons ces informations de quelque manière que ce soit.

Que se passe-t-il si mon téléphone ne dispose d'aucune fonction d'authentification ?

Si votre appareil n'est pas équipé d'une fonction d'authentification, l'application vous invitera à créer un code d'accès pour protéger votre Pass et votre billet.